Cuando la SEPS llega a una auditoría, no evalúa si tu cooperativa tuvo buenas intenciones. Evalúa expedientes. Documentos. Campos. Fechas.
Y en la mayoría de cooperativas ecuatorianas, ese es exactamente el problema: la gestión existe, el esfuerzo existe, pero el registro no está en el formato que la normativa exige.
La Resolución SEPS-2024-002 es clara. Aquí están los 4 puntos que revisa una auditoría — y lo que necesitas tener en orden.
1. Que cada PQRS tenga los 8 campos obligatorios al registrarse
El Art. 11 de la resolución define exactamente qué información debe capturarse cuando un socio presenta una Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia. No es una recomendación — es un requisito.
Si tu cooperativa registra las PQRS en un cuaderno, en Excel o en un chat de WhatsApp, lo más probable es que esos 8 campos no estén completos en todos los casos. Y un expediente con campos faltantes puede ser rechazado en auditoría, aunque el caso haya sido atendido y resuelto.
2. Que la respuesta incluya los 7 campos requeridos
El Art. 12 establece los campos que debe contener la respuesta al socio. Igual de específico, igual de obligatorio.
Este es el punto donde más falla el proceso manual. El oficial resuelve el caso, le comunica al socio, y asume que eso es suficiente. Pero si la respuesta no quedó documentada con los 7 campos en el sistema, para la SEPS es como si no hubiera existido.
3. Que los plazos se cumplieron
La resolución define plazos de entre 15 y 40 días hábiles según el tipo de PQRS. La SEPS no solo revisa que el caso fue resuelto — revisa cuándo fue resuelto.
Sin un sistema que active automáticamente el conteo de días, ese seguimiento recae en una persona. Y en el día a día operativo de una cooperativa, con decenas de tareas simultáneas, los plazos se escapan. No por descuido — por falta de sistema.
4. Que tienes el reporte trimestral con los 7 indicadores del Art. 16
Cada trimestre, la SEPS exige un reporte con 7 indicadores específicos sobre la gestión de PQRS. Ese reporte debe estar disponible en formato XLSX y PDF firmable.
Cuando no hay sistema, armar ese reporte significa horas — a veces días — consolidando información de distintas fuentes, corrigiendo inconsistencias y verificando que los números cuadren. Y aun así, el margen de error existe.
El patrón que se repite
Gestionan las PQRS con las herramientas que tienen a mano — Excel, WhatsApp, correo — con toda la voluntad del mundo, pero sin la trazabilidad que la normativa exige.
El riesgo no es inmediato ni visible. Pero llega cuando menos se espera: en una auditoría, en una queja escalada, en un reporte que no cuadra.
Qué necesita cambiar
Los 4 puntos que revisa la SEPS no son difíciles de cumplir. Son difíciles de cumplir de forma manual y sostenida en el tiempo.
Con un sistema especializado, los 8 campos del Art. 11 se validan automáticamente al registrar. Los plazos se controlan solos. La respuesta sigue la plantilla del Art. 12 sin que el oficial tenga que recordarla. Y el reporte trimestral del Art. 16 se genera en un clic.
Eso es exactamente lo que hace PQRSCoop — el módulo de Odoo que desarrollamos en ZABYCA específicamente para cooperativas ecuatorianas. Implementación en pocas semanas, en la nube, sin infraestructura adicional, con soporte y capacitación incluidos desde el primer día.